她是微軟HR，有著20余年外企人力資源工資經驗。
她始終做著其他人不愿碰的員工關系，經她手的員工糾紛多達上千件。
她，是周玲，微軟大中華區人力資源部員工關系高級經理。
跟周玲的采訪約在下午1點，地點選在微軟大廈。
“贏了官司，我一點也不開心。”甫一落座，周玲用十年前的一樁勞動爭議案件作為開場白。
周玲說的“官司”，盡管已經過去了十年，但是她從事員工關系以來，印象最深刻的案子。每當這個深固于心的記憶被輕輕喚醒時，她就會陷入惋惜和遺憾的情緒中……那是一個用時三年、打了六輪官司的案子，訴訟的另一方是位女員工。
實際操作中企業很難用法律去界定某個員工績效不好、不合格�；镜暮饬繕藴适峭瓿上鄳膷徫灰�。顯然，這位員工績效不好，總有負面反饋于她。她還非常“任性”，“所有的問題都是別人的錯，你不能說我。”喜歡做的事，不用人管就能做得非常好，面對不喜歡做的事，任領導怎么說也不做。“經理管不了她。”
當時，新來的部門總監新官上任三把火，直接收了這位員工的工作，并讓她去找HR談離職補償。員工意識到領導準備解聘她，非常有情緒，于是開始內部投訴。“她非常守規矩，按照程序在公司內部一步步申訴。”最后，投訴到總部COO辦公室，“全球COO同她進行了一次視頻會議，也覺得這個員工的觀點不可理喻。”
最終，公司將其辭退了。她對結果不服，立案起訴。最終經過一裁兩審，以員工維權成功贏得官司告終。“法律規定，員工不勝任工作，經過培訓或者調崗，仍不勝任方可單方解除勞動合同。且不談她是否勝任合同約定的工作問題，培訓或調崗都沒做，這個流程沒有完成，肯定要輸。”這個案子剛開始時周玲沒有經手，那時她剛剛加入這家世界五百強公司。
輸了官司后，公司同意支付員工遠高于雙倍的經濟補償金，“但她多少錢都不要，就要回來上班。”公司只能接受她回來。公司在安排她恢復工作后，發現其有違紀現象，按照制度予以辭退。
收到解聘通知后，她認為是公司惡意報復，于是再度將公司告上勞動仲裁。這期間，周玲全程參與，并多次嘗試跟她溝通，“我覺得沒有什么事情是談不攏的，只要有足夠的時間和耐心，什么都可以談成。”但美國總部的法務部駁回了她的請求，“一切都交給律師做。”
后來，員工在網上發布系列文章，每一篇都是對公司的“口誅筆伐”，這件事經過發酵變成了嚴重的公關危機事件，在員工中產生很大的負面影響。在這種情況下，公司同意了周玲始終堅持和對方見面的請求。
周玲查到對方住址，來到她上海的家。“到她家門口，我敲門，她差點就開了，但一聽到我的名字和公司職務，就沒有任何聲音了，幾次打電話也不接。無奈，只好打電話給她的父親，并請她父親轉達我會在她家樓下等一個小時。”
直到最后，周玲都沒見到那位員工。案子在雙方律師的代理下，經過一裁兩審，最終宣告結束。只是這次，以員工的敗訴告終。
兩次訴訟，六輪官司，歷時三年。
打贏了這場官司，全公司上下歡呼不已，高層領導甚至要為周玲“脫禮帽”。此外，這個案子在外界也影響甚廣，有次參加外部的一個培訓，她發現這個案子已被當做案例分析。“但是我一點都不開心。”公司律師說，那位員工打這場官司的三年里，眼見一頭黑發變成了灰發。
周玲始終認為，對企業而言，輸掉一個官司“天塌不下來”，但對一個人而言，意味著再也沒有機會解開心結。一個40歲左右的女人僅三年一頭黑發就熬成灰發，這期間情緒的反復波動和對身體的傷害不言而喻。而她女兒，正值青春期。“她原本可以成為孩子的榮耀，可那幾年的情緒肯定會對孩子成長造成久遠的負面影響，她自己也很難從這個陰影中走出來。
到問題要盡早處理，多些耐心”
“問題剛發生的時候，千萬不能拖，要及時解決，越拖越復雜。”矛盾從來不是一天造成的，都是日積月累的結果，只要點燃某一根導火索便會全部爆發。一旦爆發，則會陷入無法挽回的地步，企業如此，員工亦是。在周玲看來，矛盾剛一出現時如果沒有得到解決，爆發之后雙方的信任就瓦解了。
而信任是抵達人內心的橋梁。一個好的員工關系經理最大的本事，就是在短時間內和對方建立信任關系。“他只有信任你，才愿意把一些信息和想法告訴你。他告訴你想要什么，你才能有針對性地去處理。”這點同樣適用于處理與公司上層的關系。“這是處理人之間關系的基本功。”
還是說回到十年前的那個案子，給周玲的職業生涯帶來了極大影響。
“我是一個眼里揉不得一粒沙子的人，”但那件事之后，她跟同事、同仁們說得最多的是“你能成就一個人，也能毀掉一個人，所以遇到問題要盡早處理。給對方多一點溫柔和耐心，多成就人。”
從那以后，每一次跟員工談話，她都盡量讓對方感受到自己的真誠和善意，“讓他感受到我是關心他、幫他。”談話時她非常注重禮貌，傾聽關注對方。無論對方的 行為和目的多么無理，她都會表現出尊重和耐心。不僅如此，她還做了長期自我訓練，“因為你的一個舉動，對方的感受可能就不一樣。換位思考一下，如果我是他，我會希望對方怎么對我。這些是我自己在不斷反省的事情。”
更多溫柔和耐心，這一原則伴隨周玲從思科到微軟，伴隨她做員工關系的每一天。
“他現在很開心”
當然，周玲遇到的案子也并不全是負面的。有些案子回想起來還能讓她會心一笑。
三年前，微軟中國組織調整時裁減一位四十多歲工程師的職位，對方是北大畢業的研究生，曾經的北大山鷹社隊員。因病雙耳失聰，一只眼睛失明。HRBP感覺溝通很困難，“找我幫忙。”
周玲當時也有顧慮：第一，對方確實是殘障人士，是弱者；第二，微軟作為一個包容的公司，拿掉弱者的崗位，對公司影響不好。
這是一個比較有挑戰的案子，周玲也做了很多調研。這位工程師由于聽不到聲音，他說話的嗓門比別人高很多，讓人覺得在吵架。而且，他所在的崗位需做大量對外溝通的工作，但喪失聽力之后，溝通對他而言無疑是困難的。事實上，微軟并沒有在他生病后立即裁掉他，“而是一直照顧他，保留他。”由于不能再做工程師，就讓他做一些簡單的數據分析。兩年之后，微軟轉型加速，不得不消減產出較低的崗位。
每一次溝通，周玲都是通過紙筆表達自己的意思，對方的嗓門再大，她都絲毫不介意。因為她明白，身體殘疾人士心理是正常的，“他們很在意這件事。”
周玲還給對方普及病退和殘疾人稅優政策，“病退之后他的基本生活有了保障。同時再就業的機會多一些，因為是勞務關系，雇主不會有很多的顧慮。”
周玲還經常對他說，除了自己和公司之外，很多人都會幫助他。而且，不管是現在還是未來，但凡有任何需求，她都會盡最大的努力給予他幫助，“我們需要培養他的自信心。”她用專業知識和強韌的耐心，說服工程師打破了心理障礙，最終成功辦理了殘疾證和病退，前后花了一年時間。如今，周玲經�？吹剿谂笥讶裨隈R爾代夫潛水、寫旅行游記、給小孩們講述自己在南極的經歷……
“他現在很開心。”
“我們最大的價值是平衡”
社會高速發展導致大環境瞬息萬變。在市場環境的裹挾下，企業要想發展，就不得不轉型。微軟正面臨這樣的境況。
眾所周知，微軟一直以軟件服務為主營業務。近年來，為引領時代的步伐，微軟踏上了云為先、AI為先的轉型之路，“曾經引領我們成功的路無法通往未來”
在微軟產品與服務的更迭與戰略轉移中，除了企業本身，受影響最大的是員工。在企業轉型的過程中，員工能否跟得上節奏，包括技能、觀念和行為等，則成為企業轉型是否成功的重要指標。“這個時候在流程和溝通的設計上，員工關系可以幫助企業轉型實現軟著陸。”
在周玲看來，轉型不是一時興起，既要考慮員工的節奏，“看他們是否準備好了，”還要考慮經營的連貫性和管理者的成熟程度。只有兼顧各個方面，轉型才能獲得軟著陸，微軟轉型期間，HR給管理層做培訓，實現自上而下地讓管理層推動轉型步伐；通過流程設計，將文化滲透到日常工作中，而不是一些空洞的口號；幫助員工成長，讓他們不掉隊，從變革中獲得成就感；規避公司風險，讓企業遠離負面影響帶來的傷害……
“你看，這就是HR的價值所在。”既要調動員工的積極性，為企業創造更大的效益；又能保留員工，保持企業持續發展。在微軟的轉型和發展過程中，員工關系可以起到潤滑劑作用，是平衡員工和企業利益的關鍵。
事實上，中國法律并沒有賦予員工關系一個特別的定義。更不像歐洲一些國家，員工關系是一門獨立的專業，“就像現在的人力資源專業一樣。”
此外，不同企業對員工關系的定義也不盡相同。在多數企業的認知中，員工關系無非兩種：其一，勞動關系，即雇主與員工、雇傭與被雇傭之間的關系；其二，工會福利，做一些和諧社會、提高員工滿意度的活動。
“其實，這兩點都很片面，不足以涵蓋員工關系。”周玲所理解的員工關系涵蓋三大方面：
勞動關系，即雇主與雇員之間的法律關系；
員工間人際關系，指員工與經理、員工相互之間的關系。“他們之間的關系對企業的經營管理會產生比較大的影響，很多優秀員工流失的原因是來自人際關系的壓力。”員工自我關系，包括員工的職業發展，工作與生活的平衡等。
不得不提的是，社會將員工關系管理者定義為專家管理型，即勞動法務專家，“而不是一個全面管理的leader，地位并不高。”也正因如此，大多數企業的員工關系還是以勞動關系為核心基礎，“從而降低公司的管理風險和經營風險。”但除了降低風險，員工關系能夠發揮的作用，體現在HR管理的方方面面。
“標準化會讓事情更輕松，不易出錯”
周玲于2013年加入微軟。
在她之前，微軟并沒有專職的ER角色，“而是由HRBP代管”。加入微軟后，她做的第一件事就是對整個HR組織架構進行了解并做風險分析。緊接著，她推動文件、溝通的標準化，“都是以法律為依據，逐字逐句斟酌過的”，比如什么情形下用什么郵件模板；裁員時針對不同員工用不同的通知書，經理的溝通內容等……“標準化后，HR和經理的管理工作輕松了，也不易出差錯，規避了法律風險。”“很多職業經理人來自不同文化、不同體制的公司，在管理員工方面的經驗和觀念有所不同，另外微軟有很多年輕的經理，他們經驗并不豐富，HR提供的標準化溝通內容和郵件模板，使員工體驗到管理層的信息一致與透明。”
今年是周玲專職于員工關系管理的第十年。十年間，她聽過身旁無休止的抱怨，“大家都覺得做員工關系工作每天接受很多負面信息，像心理咨詢，壓力太大。”
但她并不這么認為，她反而能從他人身上獲得更多正能量和同理心。“他們在那種（壞）情形下，都能保持樂觀，我做這點事又算什么呀。”十年來，她覺得自己能夠放下很多東西，用更積極的態度去面對不開心的事情和挫折。
有朋友曾經問她，為什么喜歡并一直堅持做員工關系。“我就是從骨子里喜歡這份工作。因為員工遇到問題很痛苦，企業也有困難，如果我有辦法能夠解決，可以實現雙贏，那為什么不去做呢。就算不給我工資我也愿意做。”周玲脫口而出
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